こんにちは、櫻井です。
新宿は雨です。
外では先週までの桜に代わり、傘の花が咲き乱れています。
今日は昨日に比べ、随分と寒い日ですね。
外出される方は、暖かい格好をして出たほうが良さそうです。
前回までの「お肌のお話」(間違ったスキンケア 美肌食養生)に代わって、
今日は『お話』のお話をしますね。
漢方薬局に限らず、お客様と接するサービス業全般において、
お客様が伝えようとしている事をしっかり傾聴するってとっても大事なことですよね。
仕事に限らず、私たちの普段の生活の中でも、家族や友人、恋人とでも、
人と人とのコミュニケーションの中で『聴く』ということはとても重要な事です。
今回お話したい『聴く』とは、『傾聴する』ともいいますが、
皆さんは話すことで満足を得た経験ありませんか？
ストレス発散になった、楽になった、すっきりした。
その時、あなたの話を聞いてくれていた方は全て受け入れるように、
包み込むように貴方のお話を聞いてくれていたのではないでしょうか？
私たちは、生まれてから今までずっと、
話し方は教えてもらいましたが、
『聴き方』を教わる事ってほとんどなかったと思います。
僕らがなんとなく知っている“聞き方”とは、
「相手がしゃべってるときは黙って話を聞く」 とか、
良くて「相手の目を見て聞く」くらいでしょうか。
例えば、話をしているときに、
相手に意見されたり、正論を言われたり、嫌な顔されたり、
ちらちら時計を見られたら、残念な気持ちになりますよね。
そんなコミュニケーションから満足は得られませんよね。
では、どんな反応だと話がしやすく、満足を得られるのでしょうか？
実は、『聴き方』にも話し方と同じように、ちゃんとした方法があるんです。
それは、『相手の話を理解し、共感を示す』ということです。
話を『聴く』上での大事なポイントは３つ。
① 体ごと相手に向き合い目をみて聴く
② 勝手に解釈したり、結論付けたりしない
③ 問題点を探して指摘したり、解決策を提示しない
① 『体ごと相手を向く』というところですが、当たり前ですね。
姿勢もコミュニケーションの一部です。 新聞見ながら、携帯見ながら人の話を聴いているなんていうのは言語道断です。
② 『勝手に解釈しなり、結論付けたりしない』というのは、
「相手が、『何をどう感じてどう思ったか』をそのまま受け入れる」という事で、この場合、聞き手がどう思うかはどうでも良い事なんです。あなたの反応が必要なら相手は訊ねてきます。それまで黙って話をなぞってください。相手の話を聞いているようで、実は次に自分がしゃべる事を考えている事ってよくありますよね。それは止めて、聴くことに専念しましょう。
③ 『問題を探して指摘する』これは、一番してはいけません。
そんな事は問題を経験した本人が一番分かっている事だからです。これはきっと問題を指摘して解決策を提示することで、何らかの優越感を得ているんだと思います。まあその優越感は幻想なんですがね。そんな事より、そのときの大変さを共感する方が大事なんです。
実践してみると、これがなかなか難しいです。
試しに、どれくらいの間黙って相手の話を聴けているか、
自分を観察してみてください。
慣れないうちは「湯あたり」ならぬ、
「聴きあたり」になるかも知れません （笑）
この『聴く』という技術は、サービス業だけでなく、商談の席でも、はたまた普段の生活でも使えるテクニックです。大事な人の話をしっかり聴く事で損をする事はきっとないはずですよね。大事な人は、貴方に大事な事を伝えようとしているはずです。それはその言葉の裏側に隠された心を聴いて欲しいという事なんです。言葉の意味だけでなく、心の声を聴くようにしてみてくださいね。
毎日、天気も気温も大きく変化していますので、
どうかお体にはお気を付け下さい。
櫻井
